本站介紹
聯系我們
加入收藏
今天是:     沒有公告!  [  2010年11月15日]        
您現在的位置: 易邁管理學習網 > 企業管理 > 客戶管理  
 
客戶管理 >> 返回資料下載
建立以客戶為中心的運營模式.ppt ★★★
2005-6-20 10:21:00  |   beimingzhiyu  |   200 K  |   185 次
1 進入客戶經濟時代 2 消費者主權時代 3 企業的行動綱領 4 以客戶為企業的經營導向 5 來自客戶的抱怨 6 解決方案
客戶價值理解.ppt ★★★
2005-6-20 10:20:00  |   beimingzhiyu  |   197 K  |   160 次
1 成功與失敗 2 對品質的兩個見解 3 兩種重要質問  4 David Garvin的 品質的 8種 法則   5 成果 Data 來源與使用  6 VOC 介紹
聯通客戶管理系統需求框架.doc
2005-6-17 22:33:00  |   beimingzhiyu  |   157 K  |   117 次
一. 概述  二. 客戶管理 三. 營銷管理  四. 銷售管理  五. 渠道管理  六. 客戶服務  七. 產品管理  八. 市場信息管理  九. 資源管理  十一. 縱向需求
客戶關系管理.ppt ★★★
2005-6-16 16:53:00  |   beimingzhiyu  |   42 K  |   229 次
1 CRM是什么? 2 CRM基礎理論 3 操作型CRM業務流程 4 分析型CRM技術架構 5 CRM 隱私問題 6 實施CRM的幾個重點關注
客戶服務熱線業務規范.doc ★★★
2005-6-16 16:52:00  |   beimingzhiyu  |   116 K  |   169 次
第一章  總則  第二章  電信熱線業務架構  第三章  電信熱線業務的功能要求  第四章  電信熱線業務處理流程  第五章  管理規則  第六章  電信熱線總體技術要求  第七章  電信熱線的生產組
客戶管理系統總體框架.doc ★★★
2005-6-16 16:51:00  |   beimingzhiyu  |   176 K  |   203 次
1 概述  2 客戶管理系統在UNI-CRM中的定位  3 客戶管理系統建設目標  4 客戶管理系統主要功能  5 客戶管理系統軟件體系結構  6 客戶管理系統的信息模型和數據分布原則  7 客戶管理系統與外界相關系統的關系  8 客戶管理系統總體建
聯通客服業務規范.doc ★★★
2005-6-15 14:39:00  |   beimingzhiyu  |   655 K  |   164 次
第一章 總  則 第二章 組織結構及職責  第三章 全國客戶服務中心業務功能  第四章 省客戶服務中心業務功能  第五章 地市客戶服務中心業務功能  第六章 全國客戶服務中心業務流程  第七章 省客戶服務中心業務流程  第八章 地市客戶服務
客戶分級與關系維護.ppt ★★★
2005-6-13 12:28:00  |   beimingzhiyu  |   65 K  |   239 次
1 客戶分級的定義 --- A 級客戶 2 客戶分級的定義 --- B 級客戶    3 客戶分級的定義 --- C 級客戶 4 客戶分級的定義 --- D 級客戶 5 A B C
客戶信用等級評估.doc
2005-6-13 12:27:00  |   beimingzhiyu  |   8 K  |   180 次
一、評估步驟 二、評估指標及分值 1 品質特性評價 2 信用履約評價 3 償債能力評價 4 資本狀況評價 5 盈利能力評價 三、信用等級標準 1 能提供財務報表的客戶 2 不能提供財務報表的客戶
如何進行客戶管理.doc ★★★
2005-6-5 10:39:00  |   beimingzhiyu  |   42 K  |   208 次
客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下,客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求,是企業成功的關鍵。如今,“使顧客滿意”已成為現代企業的經營哲學,以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下,適應客戶的需求,給客戶自己選擇產品的權利,讓客戶得到自己真正想要的東西,是競爭的關鍵需要。
建立客戶服務的專業能力.doc
2005-6-1 16:01:00  |   beimingzhiyu  |   20 K  |   171 次
一、客戶服務工作職責 二、客戶服務工作內容 三、合格的客戶服務人員 四、附件:廣告客戶服務需要了解的基本知識   1 廣告與市場營銷   2 市場的種類   3 市場營銷的基本概念   4 市場營銷組合
客戶管理.doc
2005-6-1 15:58:00  |   beimingzhiyu  |   19 K  |   153 次
一、銷售過程管理    1.銷售目標實現的關鍵    2.時間管理    3.銷售員過程管理 二、客戶開發    1.客戶開發的基本步驟;     2.客戶管理的內容;     3.了解客戶滿意度;&
客戶漏斗--把握關鍵客戶.ppt ★★★
2005-5-29 17:41:00  |   beimingzhiyu  |   63 K  |   342 次
一 、為什么需要客戶漏斗 二 、客戶漏斗的四個階段      1 目標市場      2 潛在客戶       3 目標客戶      4&
談“客戶價值模型”的影響力.doc
2005-5-25 12:38:00  |   beimingzhiyu  |   7 K  |   104 次
客戶價值模型(CVM)是一個復雜的財務模型, 但它可以表明與競爭產品相比,某個供應商能夠提 供的價值。客戶價值模型的重要性和特色就在于: 該模型是建立在徹底調查賣方產品所有的構成因素 、尤其是賣方產品對其客戶的成本構成和利潤的影 響的基礎上。
企業四要素贏得客戶.doc ★★★
2005-5-23 14:11:00  |   beimingzhiyu  |   7 K  |   166 次
一、質量保證; 二、競爭成本; 三、納期確保; 四、感動服務 1. QUALITY ASSURANCE:  QC基礎  SYSTEM建設/ QC TFT (Task Force Team)活動實施。 2. COST DOWN:   生產性及減少LO
某品牌服務手冊.doc ★★★
2005-5-23 6:07:00  |   beimingzhiyu  |   94 K  |   138 次
第 1 章 服務概論  1.1 服務理念  1.2 服務精神 1.3 “最佳”目標  第 2 章 服務標準  2.1 營業員 2.2 收銀員 2.3 銷售階段 2.4 接待顧客 2.5 投訴 第 3 
客戶信用風險評估.ppt ★★★
2005-5-21 13:53:00  |   beimingzhiyu  |   987 K  |   186 次
第一章  客戶分析 1 客戶信息的收集 2 客戶資信報告應用 3 客戶信用評估模型 4 特征分析模型評估表 第二章、授信風險與交易控制 1 計算機發貨控制系統 第三章、合同風險與全面控制 第四章、拖欠風險和帳齡控制 1 債務人心理透視 2 催收三絕招 3 說服 4 施壓 5 收帳
客戶滿意度測量程序.doc ★★★
2005-5-21 11:59:00  |   beimingzhiyu  |   8 K  |   228 次
1.目的借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務,確保 滿足客戶的期望與要求。 2.適用范圍本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。 3.職責業務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意 度的測量,相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分 析改善。 4.工作程序 5.相關文件 6.記錄
酒店投訴分析.doc
2005-5-20 2:36:00  |   beimingzhiyu  |   64 K  |   153 次
一 財務部 二 餐飲部 三 動力工程部 四 管家部 五 康樂部 六 客房部 七 前廳部
日本花王株式會社之CRM.doc ★★★
2005-5-15 19:02:00  |   beimingzhiyu  |   45 K  |   149 次
本篇報告主要是探討日本花王株式會社以整合式的方法來增加顧客關系管理方面的績效,主要探討下列五個方向: ◆花王ECHO系統的技術與功能演進 ◆花王生活研究所的三個單位與功能 ◆獲取消費者信息的二大管道 ◆SEEDS+NEEDS的顧客服務與產品開發策略 ◆花王執行顧客閑系管理的成功要素
滿足顧客需求.ppt
2005-5-15 18:59:00  |   beimingzhiyu  |   1063 K  |   157 次
航空公司的經營游戲 企業存在和發展的根源 企業競爭力 關注顧客的價值 客戶關系圖 SIPOC系統觀 工作的七大意識
有效的內部客戶溝通管理.ppt ★★★
2005-5-12 18:18:00  |   beimingzhiyu  |   1802 K  |   257 次
一、建立企業內部客戶服務意識  二、為內部客戶創造價值  三、有效的內部客戶溝通
如何面對銷售過程中的顧客異議.ppt ★★★
2005-4-24 9:23:00  |   freedom  |   38 K  |   171 次
顧客的抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 顧客在抱怨時想得到什么 當抱怨未得到正確的處理時 如何處理異議 如何預防抱怨的產生 正確地分析出抱怨的原因 有效地處理抱怨 減輕抱怨的初期訣竅 巧妙應付情緒激動者 依照不同原因分別處理問題的訣竅 如何對待顧客的錯誤
顧客滿意.ppt ★★★
2005-4-15 21:39:00  |   heerok  |   362 K  |   270 次
What Is Customer Satisfaction ? Why Needs Customer Satisfaction ? What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? How 
淺說顧客滿意度.ppt ★★★
2005-4-15 21:37:00  |   heerok  |   49 K  |   167 次
CS行銷戰略 何謂顧客滿意度 顧客信任  顧客滿意、信任是兩個層面的問題 為顧客提供服務的目標 顧客滿意度研究  留住顧客途徑 實施CS經營的步驟 顧客的滿意的四個維度
分析消費者市場和購買行為 .ppt ★★★
2005-4-15 21:34:00  |   heerok  |   44 K  |   222 次
一、消費者購買行為模型 二、影響消費者購買行為的主要因素 三、購買過程 
消費者特征.doc
2005-4-12 14:31:00  |   robin  |   109 K  |   196 次
第一章    某抗病毒口服液目標消費者特征 第二章    廣東市場口服液消費者的基本特征 第三章    三類市場口服液消費者的基本特征
消費行為.doc ★★★
2005-4-12 14:28:00  |   robin  |   294 K  |   183 次
第一章  目標消費者的消費行為 ·  目標消費者的服用習慣 ·  目標消費者的購買習慣 第二章  廣東市場消費者的消費行為 ·  口服液目標消費者的服用習慣 ·  口服液目標消費者的購買習慣 第三章  三類市場消費者的消費行為 ·  口服液
網絡商店中消費者議價行為之研究.ppt
2005-4-12 14:24:00  |   robin  |   1654 K  |   131 次
研究目的 網路議價 談判行為 消費者特性 產品分類 參考價格 研究架構與假說
大客戶銷售與顧問技術.ppt ★★★
2005-4-12 14:16:00  |   robin  |   216 K  |   209 次
一、工業類汽車銷售的特征 二、大客戶三種形態與策略 客戶細分的三種分析策略 影響大客戶購買決策的因素 項目銷售團隊常用的九種武器 三、客戶關系發展與管理 四、大客戶內部的采購流程 五、引導與分析大客戶需求 六、大客戶項目階段的分析
專賣店管理手冊.rar ★★★
2005-2-19 22:15:00  |   yun  |   24 K  |   231 次
目  錄 1、總則 2、組織結構 3、崗位職責 4、作業標準 5、倉庫管理 6、售后服務 7、人事管理 8、獎罰條例
消費者服務購買行為.rar
2005-2-19 22:14:00  |   yun  |   46 K  |   110 次
消費者服務購買行為 第一節    消費者服務購買過程 第二節    影響消費者購買決策的主要因素 第三節    消費者購買服務時的決策模式
說的技巧-顧客更在乎你怎麼說.rar ★★★
2005-2-19 22:13:00  |   yun  |   60 K  |   316 次
一、用顧客喜歡的方式去說 說“我會……”以表達服務意愿  說“我理解……”以體諒對方情緒  說“您能……嗎?”以緩解緊張程度  二、常用服務用語 問候  應答 迎送  道歉 請托    祝賀 致謝  推脫 征詢     贊賞 
如何增進顧客服務觀念及技巧.rar ★★★
2005-2-19 22:12:00  |   yun  |   10 K  |   231 次
顧客服務的目標何在 顧客服務並非毫無限制 顧客服務需要非常講究技巧 讓顧客感覺是他在當家做主 讓顧客感覺他是獨特的 提供有始有終的完整服務 提供有始有終的完整服務 提供體貼入微的精緻服務 讓顧客可以放心享受你的服務 讓顧客感覺你的服務 物超所值服務的過程要避免出現任何可能 顧客服務的注意事項 顧客服務的策略性思考 總結:一個成功的服務者
如何引導顧客.rar ★★★
2005-2-19 22:12:00  |   yun  |   26 K  |   228 次
說的技巧-如何引導顧客                運用“FAB”引導顧客 實戰演練:提問比賽 巧用開放式和封閉式問題 情景扮演 聽的障礙 
如何拉近與顧客的關係.rar ★★★
2005-2-19 22:11:00  |   yun  |   53 K  |   273 次
傾聽的三大原則和十大技巧  案例:西南航空公司的招聘面試 聽的三步曲 聽的五個層次 
如何克服顧客服務綜合癥.rar ★★★
2005-2-19 22:10:00  |   yun  |   38 K  |   225 次
顧客服務綜合癥的個人癥狀  壓力管理 顧客服務綜合癥的療法 
如何接聽電話.rar ★★★
2005-2-19 22:09:00  |   yun  |   46 K  |   380 次
一、接電話的技巧  鈴聲響起  三聲內拿起聽筒  報出名字及問候  確認對方名字  詢問來電事項  再匯總確認來電事項  禮貌地結束電話  掛電話  二、檢驗理解  檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解; 檢驗客戶對你的意思是否理解。 三、聽力測試:聰明的邁克 
如何處理顧客投訴.rar ★★★
2005-2-19 22:08:00  |   yun  |   14 K  |   388 次
培訓目的 學會正確處理顧客抱怨的八大步驟; 在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則; 牢記抱怨的好處,正視每一個抱怨。
如何才能保持優質的服務.rar
2005-2-19 22:07:00  |   yun  |   22 K  |   140 次
摘要   XX航空公司(SIA)是一家獲得國際認可的,世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對XX航空公司(新航)高級管理層的一系列深入的訪談。我們訪談的主題是:如何才能保持XX航空公司的優質服務?怎樣才能保持XX航空公司在行業內的領先地位?我們將採訪記錄大致分成四個部分。它們分別是:“XX航空公司關於優質服務和關鍵挑戰的理解”,“瞭解客戶並預測他們的需求”,“培訓並激勵一線員工”,“以細緻
拍馬訓練.rar ★★★
2005-2-19 22:06:00  |   yun  |   43 K  |   401 次
1.拍女人:男人永遠的欲求 2.拍女性:什么地方下手最敏感 3.拍女性:何時下手最易釣 4.拍女性:“立等可取”50法 5.拍女性:注重細節的情感投資 6.拍女性定律:紳土風度不可丟 7.拍到懷中:迅速親近的藝術 8。。。。。。。
美容導師必備.rar ★★★
2005-2-19 22:05:00  |   yun  |   10 K  |   167 次
作為美容導師,你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎。要想業務持續發展,除了具備全面的專業知識,你的人格魅力同樣不可或缺。必須培養良好的職業素質,加強自身休養,注重禮儀禮節,由內而外折射出親和力和感染力,才能給人留下美好的第一印象。 專業美容導師的職業素質包括作風規范、品德規范、個人形象、文化素質、自我價值標準和自我培養訓練等。
了解客戶需求.rar
2005-2-19 22:04:00  |   yun  |   13 K  |   140 次
課程目的: 通過今天的學習,讓學員初步認識了解客戶需求的必要性,以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。
精信之培育客戶服務專長.rar ★★★
2005-2-19 22:04:00  |   yun  |   27 K  |   137 次
培訓日程 客戶服務 什么是專業廣告公司的客戶服務? 為什么客戶服務至關重要? 客戶服務工作職責 客戶服務工作內容 合格的客戶服務人員 市場營銷基礎知識 市場營銷與廣告 市場種類 市場營銷基本概念 市場營銷 - 4P - 問答討論
顧客滿意度評價辦法.rar ★★★
2005-2-19 22:03:00  |   yun  |   8 K  |   340 次
本程序文件規定了工廠對顧客滿意度評價的程序及實施辦法,以確保顧客滿意度評價的客觀性和有效性。
顧客滿意度調查情況登記表.rar ★★★
2005-2-19 22:02:00  |   yun  |   6 K  |   341 次
顧客滿意度調查情況登記表k00.rar
顧客滿意度測量手冊.rar ★★★
2005-2-19 22:01:00  |   yun  |   23 K  |   354 次
簡介 顧客滿意度——顧客保留率——利潤率 顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感受(Perception); 顧客滿意在顧客心里,它可以也可以不和實際情況相符; 顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現; 如果你不能度量它,你就不能管理它; 許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現的認知,而非單純只需改善措施本身; 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧
服務網點與渠道.rar
2005-2-19 22:00:00  |   yun  |   17 K  |   118 次
服務渠道與網點 第一節    服務分銷方法 第二節    服務分銷方法的創新 第三節    服務網點的位置選擇
服務市場細分與定位.rar ★★★
2005-2-19 22:00:00  |   yun  |   55 K  |   136 次
服務市場細分與定位 第一節    服務市場細分 第二節    服務目標市場選擇 第三節    服務定位 第四節    服務差異化的途徑
服務生產流程.rar ★★★
2005-2-19 21:59:00  |   yun  |   14 K  |   127 次
服務生產流程 第一節     服務生產流程  第二節     服務生產管理的難題 第三節  服務業的生產率
服務人員和內部營銷.rar
2005-2-19 21:58:00  |   yun  |   26 K  |   119 次
服務人員和內部營銷  第一節    服務人員與顧客的關系 第二節  服務人員的條件 第三節  內部營銷 
服務定價決策.rar ★★★
2005-2-19 21:57:00  |   yun  |   18 K  |   132 次
服務定價決策 第一節    服務定價的依據及其影響因素 第二節    服務定價的方法 第三節    服務定價技巧
服務產品策略.rar
2005-2-19 21:56:00  |   yun  |   28 K  |   124 次
服務產品策略 第一節    服務產品概念 第二節    服務產品策略  第三節    服務產品的品牌策略 第四節    服務產品組合和服務創新
處理顧客異議的方法.rar ★★★
2005-2-19 21:56:00  |   yun  |   36 K  |   323 次
如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 一顧客在抱怨什么? 顧客在抱怨時想得到什么 如何處理異議 一找出抱怨產生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩定其情緒 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 如何預防抱怨的產生 抱怨產生以后 依照不同原因分別處理問題的訣竅 如何對待顧客的錯誤
XX公司服務體系之非正常判定原則和條款解釋.rar ★★★
2005-2-19 21:55:00  |   yun  |   390 K  |   117 次
非正常損壞備件判定和接收標準V1.0》 判定原則及條款解釋(一) XX客服備件質量保障處 《非正常損壞備件判定和接收標準V1.0》發布后,一些維修站紛紛通過網絡家園等途徑發表了自己的看法,提了很好的意見和建議,同時也表示了一些疑惑。     為了讓站端對非正常損壞標準和工作有更深入的了解,我們特匯總了一些站端典型問題,一一作答如下。
XX公司服務體系之2003年維修協議講解.rar
2005-2-19 21:54:00  |   yun  |   20 K  |   118 次
2003年著名電腦品牌XX維修協議講解
IT服務管理對企業級應用的重要性.rar ★★★
2005-2-19 21:51:00  |   yun  |   113 K  |   157 次
IT服務管理對企業級應用的重要性 議程 企業級應用生命周期 供應商的承諾及市場分析人員的評論 服務管理如何支持企業生命周期 案例探討 結論
217 筆資料  首頁 上一頁 下一頁 尾頁 頁次:3/3頁  80筆資料/頁 轉到:
 
 


Copyright 2007 易邁管理學習網
遼ICP備05001647號
任选9场中7场多少钱